Skrevet av Peter Zumbo
Et sentralt suksesskriterium i store og komplekse prosjekter, enten det gjelder bygg, infrastruktur eller digitale løsninger, er forståelsen av brukerens rolle – men hvem er egentlig «brukeren», og hvordan kan man sikre at brukerens behov og perspektiver blir ivaretatt gjennom hele prosjektet?
Hva er en «bruker»?
Begrepet «bruker» kan omfatte alle som faktisk benytter seg av et prosjektresultat eller produkt. Innen Prince2-rammeverket er brukeren en sentral interessent, ofte representert i prosjektstyret for å ivareta sluttbrukernes behov og interesser. En bruker kan være enhver som tar i bruk løsningen, for eksempel elever ved en ny skole, pasienter på et sykehus eller ansatte som skal bruke et nytt ERP-system. I større prosjekter finnes gjerne flere brukergrupper med ulike behov, og det er viktig å identifisere disse tidlig. For et skoleprosjekt vil typiske brukergrupper være:
- Elever
- Lærere og pedagogisk personale
- Skoleledelse og administrasjon
- Drift- og vedlikeholdspersonell
- Foreldre og foresatte
- Spesialgrupper
Ved å inkludere representanter fra alle relevante grupper, sikrer man bred forankring og større sannsynlighet for et prosjektresultat som oppleves nyttig og tilfredsstillende for sluttbrukerne.
Figur 1: Eksempel på brukergrupper
Brukerens rolle i et prosjekt
Store investeringsprosjekter gjennomføres ofte i flere faser over flere år, avhengig av hvilken prosjektmodell som benyttes. Vanlige modeller for store offentlige investeringsprosjekter i Norge er statens prosjektmodell og Bygg21-fasenormen. Brukeren kan bidra i ulike trinn, blant annet ved behovsavklaring, design, testing og evaluering. Gjennom disse fasene har brukeren mulighet til å påvirke prosjektet ved å komme med innspill til funksjon og utforming. Tidlig involvering av brukeren gjør det enklere å prioritere mellom tid, kostnad og kvalitet. Jo lenger ut i prosjektet man kommer, desto mindre mulighet har brukeren til å påvirke sluttresultatet. Valg av gjennomføringsmodell og kontraktstrategi har også betydning for hvor stor innflytelse brukeren har gjennom prosjektets ulike faser. Ved valg av samspill eller totalentreprise som gjennomføringsmodell, vil brukerens påvirkning være annerledes i de ulike fasene. I prosjekter som Politiets Nasjonale beredskapssenter og Sykehuset i Vesftold HF (Tønsbergprosjektet) ble samspill brukt som gjennomføringsmodell, og det ble i begge prosjekter dokumentert god effekt av tidlig brukerinvolvering i prosjektene.
Figur 2: Illustrasjon av hvordan grad av påvirkning reduseres over tid i et prosjekt
Hvordan påvirker brukeren sluttresultatet?
Når brukeren får mulighet til å medvirke, øker sannsynligheten for at prosjektet faktisk dekker de reelle behovene det er ment å ivareta. Dette bidrar som regel til bedre funksjonalitet, høyere tilfredshet og færre endringer i etterkant. Brukermedvirkning kan også være en kilde til nytenkning, siden brukerne ofte har tettere kjennskap til utfordringene enn prosjektledelsen, og kan derfor foreslå løsninger som ellers ikke ville blitt vurdert. Samtidig kan et stort mulighetsrom føre til økt risiko, spesielt dersom kostnadsrammene er faste, og stadig nye behov og ønsker oppstår underveis. I prosjektsammenheng skilles det gjerne mellom resultatmål og effektmål; Ofte er brukeren mest opptatt av effektmålene. Dersom ulike interessenter har forskjellig oppfatning av hva som kreves for et vellykket prosjekt, kan dette skape utfordringer i prosjektgjennomføringen.
Effektmål: Effektmål er et mål på det ønskede, langsiktige resultatet av et tiltak. Dette oppnås vanligvis etter prosjektets slutt og er prosjekteierens ansvar.
Resultatmål: Et resultatmål er et spesifikt og målbart utfall som skal realiseres gjennom et gitt prosjekt. Det omfatter vanligvis definisjon av ønsket resultat, tidsramme for ferdigstillelse samt tilhørende kostnader. Prosjektlederen er ansvarlig for å sikre at resultatmålet oppnås.
–
Hvordan ivareta brukeren?
Alle prosjekter har sine særegenheter, og det er avgjørende å oppnå en helhetlig forståelse av de faktorene som kan påvirke prosjektets måloppnåelse. Brukeren er en sentral interessent, og aktiv brukermedvirkning kan være avgjørende for prosjektets suksess. For å sikre god brukermedvirkning bør det etableres struktur og metodikk. Her er noen viktige tiltak:
- Etabler rutiner for jevnlig og tydelig kommunikasjon med en dedikert representant fra brukerorganisasjonen.
- Sørg for at brukeren involveres tidlig i prosjektet, og at vedkommende følger med helt til ferdigstillelse.
- Endringer vil alltid oppstå; brukeren bør informeres fortløpende og være tilgjengelig for beslutninger.
- I store og komplekse prosjekter finnes ofte flere brukergrupper. Sørg for at alle relevante stemmer blir hørt.
- Prosjektleder og leverandør må være tydelige om begrensninger og muligheter, slik at risiko og usikkerhet blir forstått likt av alle parter.
- Implementer en struktur for kontinuerlig evaluering og tilbakemelding gjennom hele prosjektet.
–
Typiske fallgruver
Selv med gode intensjoner, verktøy og systemer kan brukermedvirkning likevel mislykkes. Her er noen utfordringer hentet fra byggeprosjekter:
- Ulike intensjoner i prosjektstyret.
- Uklar rollefordeling i brukerorganisasjonen.
- Ulike forventninger til resultat – brukeren forventer noe annet enn det prosjektet skal levere.
- Manglende kapasitet i brukerorganisasjonen – flere personer må dekke flere roller.
- «Scope creep» – brukeren kommer med nye innspill som øker omfanget og påvirker tid, kostnad og kvalitet, uten å være klar over konsekvensene.
- Leverandør og prosjektleder tilpasser ikke språket i kommunikasjonen slik at brukeren forstår budskapet tilstrekkelig.
- Forutsetninger tas for gitt uten å verifisere at budskapet faktisk er mottatt og bekreftet.
- I milliardprosjekter kan man oppleve fenomenet «scope insensitivity», og miste den intuitive følelsen av størrelsesforhold.
Scope creep: På norsk kan dette begrepet beskrives som en krypende omfangsøkning, der utgangspunktet av prosjektet blir vesentlig større enn det var prosjektert til.
Scope insensitivity/scope neglect: Et psykologisk fenomen som fører til at mennesker ikke reagerer sterkere på store tall enn på små tall, selv om det objektivt burde gjøre en forskjell. Det kan være i forbindelser med et problem eller en kostnad.
Figur 3: Eksempler på scope creep
Oppsummering
I omfattende prosjekter utgjør brukermedvirkning en sentral forutsetning for å oppnå ønskede resultater. Når brukerne involveres på en strukturert måte, og deres behov ivaretas innenfor prosjektets rammer, styrkes både eierskap og måloppnåelse. Suksess forutsetter tydelige prosesser for behovsavklaring og dokumentasjon, samt åpen, presis kommunikasjon om risiko og usikkerhet. Gode rutiner og tilgjengelige ressurser danner grunnlaget for effektivt samarbeid mellom alle involverte parter. Med dette som utgangspunkt blir prosjektet ikke bare en leveranse, men også en arena for læring og utvikling, hvor alle aktører bidrar til kontinuerlig forbedring. Dette understreker betydningen av solid brukermedvirkning i prosjektarbeid.
